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質量管理

以質量管理為驅動,加速推進卓越企業建設

信息來源:     發布時間:2012-03-08

以質量管理為驅動,加速推進卓越企業建設

珠海供電局

各位領導、各位與會代表:

大家好!按照會議安排,由我代表珠海供電局作發言。我匯報的題目是:以質量管理為驅動,加速推進卓越企業建設。

2009年開展創先工作以來,我局整體管理水平、關鍵戰略指標穩步提升,2011取得了整體績效全省排名前4的成績,還獲得了全國電力企業質量獎,下面我從六個方面對我局通過導入卓越績效管理模式,提升服務質量與產品質量的實踐進行介紹。

一、質量驅動企業追求卓越見成效

我局自1997年開始貫徹ISO9000以來,就將質量管理放在企業經營的首位,長期堅持走質量驅動效益,促進企業管理上水平的道路不動搖,在員工中不遺余力地貫徹落實質量第一的方針,電網規劃與建設、電能質量與可靠性以及基礎管理等工作質量持續提升,為珠海供電局爭創國內國際先進供電企業奠定了堅實的基礎,尤其是開展的創先工作,更有力地支撐了五大核心能力領域的快速提升,取得的成績可歸納為十六個字“追求品質、超越自我,不斷創新,與時俱進” 。“追求品質”表現在我局員工對追求工作質量的變化上,“三個不一樣”(精打細算和鋪張浪費不一樣,干好干壞不一樣,標準依不依從不一樣)激發了員工工作熱情和自我實現價值的愿望。成為員工的行為準則,并始于心、固于行;“超越自我”體現在我局關鍵戰略指標連續兩年穩步增長,不斷向標桿供電企業靠攏,部分戰略指標在全省排名前列。截至20111231日,我局安全KPI指標持續保持在“目標值”水平;“用戶年平均停電時間”為4.73小時,同比下降1.4小時;配網可轉供電率91.90%,同比提升6個百分點;“一站妥”的比例86.25%,同比增長3.37個百分點;售電量140.3334億千瓦時,同比增長11.45個百分點;電費回收率99.96%,高于目標值0.16個百分點;“不斷創新”確保了工作效率和工作質量持續提升:如變電站“單人操作模式”的推廣應用,大幅提升工作效率。其中,10kV線路停送電操作平均節約時間12.8分鐘,全年可節約時間約264.1小時;110kV線路停送電操作平均節約時間26.3分鐘,全年可節約時間約392.75小時,工作效率提高54%;變電站在線五防模式的推廣應用,使倒閘操作更安全、更可靠、更便捷,約提高效率31%;積極探索利用電能質量檢測手段與局放檢測技術相結合的帶電測試新方法,有效提高了電氣設備對地局部放電缺陷的診斷成功率;“與時俱進”體現在管理的變革上,通過導入卓越績效管理模式,我局找到了如何建立大質量管控的方法、如何快、好、省地將戰略有效落地、如何更好地過程管控、如何更科學有效地結果測量,如何更好地建立學習型組織,如何更好地進行學習整合,如何更好地開展持續改進,管控方法的轉變為我局邁向卓越注入了新的活力,確保了我局在2011年整體績效連續兩年全省保持前4,取得這樣的好成績的源泉就是源自質量文化的傳承與深化,源自員工對日常作業與客戶服務品質的追求。

二、貫徹大質量理念,構建質量管控體系

為使質量管理納入體系化運作,珠海供電局將目光聚焦在卓越績效管理模式上,它為如何構建大質量體系提供了完整的方法論。我局利用卓越績效模式的工具和方法,將服務質量和電能質量管控納入戰略發展高度,落實在戰略實施中,提出了客戶服務“零失誤”、電網建設驗收“零缺陷”、設備管理“零差錯”、現場管理“零違章”、安全生產“零事故”的階段性發展目標,把質量當做核心競爭力貫穿于創先的五大核心能力中,促進實現“服務好、管理好、形象好”的企業愿景。

(一)大質量體系建設

質量是企業持續發展的基因,做好質量是企業價值觀的基石,以顧客滿意為關注焦點,是企業質量體系建設的價值取向,把規矩變成員工的習慣,是企業質量體系建設的著眼點;尊重人性、以人為本、實事求是、依托現代管理科學是企業質量體系建設的最佳途徑。主要做法:

(1)珠海供電局緊依托網省公司中長期發展戰略,以貫徹企業核心價值觀為依托,以推進卓越績效管理模式為手段,圍繞戰略發展目標展開,形成自上而下層層分解層層承接,以提升五大核心能力領域為戰略目的的企業運營管控模型;

(2)通過SOWT分析,形成了自上而下的戰略實施路徑圖,確保質量第一的方針在戰略實施過程中得以貫徹落實;

3)建立以戰略目標與戰略指標為導向的績效管理模型體系(如圖1)用于各主要業務流程的關鍵管控環節質量達成的保障;

4)建設可測量經營績效與質量優劣的指標體系,并要求與局質量方針保持一致。珠海供電局根據企業發展戰略和質量體系的要求。構建了局指標體系。指標體系涵蓋了客戶服務、供電可靠、安全生產、綠色環保、綜合支持等五個 維度指標共計237個如(圖2)所示,通過關鍵因素法,將指標層層分解至指標歸口管理部門和指標責任部門直至匹配到崗,形成關鍵節點有指標,質量好壞有人擔的質量與績效管控指標體系;

 

 

5)根據各部門、各環節、各業務流的關鍵管控點,建立監控指標,監控指標數據是指標管理信息系統從八大主營業務系統中自動抓取所得,并通過在指標信息系統進行實時監控,監控指標對比情況和趨勢在質量月度例會上加以分析,其結果與績效考核掛鉤,形成指標與績效聯動的考核機制。

6)將質量工作測量結果納入部門績效考核,通過績效考核的拉動作用,不斷引導各層級員工將不斷追求工作質量的提升,確保質量管控層層落地,讓質量成為我們的共同語言,促進整體績效的提升。

(二)、質量體系的測量、評估與改進

運用《卓越績效評價準則》中ADLI評價方法,對質量體系進行測量和評價,通過不斷優化,促進質量管理體系日臻完善,主要做法:

1)質量是做出來的不是喊出來的,重在營造質量文化執行的環境,形成逐層有效落實的剛性制度體系。

2)建立了三位一體的動態質量監測體系,即:委托行業協會開展月度客戶滿意度跟蹤調查、質量指標月度監控、月度現場動態檢查和部門自查,并由各專業口落實、整改,企業管理部匯總分析,形成月度質量報告,在例會上公布。

3)建立動態檢查與績效聯動的機制。如:在月度質量分析報告上,對于質量指標同比持續相好的指標,要求責任部門編制經驗分享報告,提煉好經驗、好做法,經質量管控部門對其有效性進行核實,編入最佳實踐庫,并將評價結果納入組織績效。反之,對于質量指標持續下滑的部門開展深層分析,找到根本原因制定改進計劃和提升舉措,措施經相關職能管理部門確認如未達到預期,其結果納入績效考核。

4)開展靈活多樣的常態對標活動,在質量分析報告中公布各部門質量管理情況,對質量監控指標實施同類可比指標對比,同時,每年委托咨詢機構對質量體系的運行情況進行綜合評價,將評價結果反饋各部門,用于質量的改進。同時開展兩個基層的內部交流學習活動,促進質量建設。

三、質量體系在實踐的應用

2009年珠海供電局嘗試了導入卓越績效管理模式工作。從系統思維入手,針對珠海供電局經營績效和質量管理現狀,運用《卓越績效評價準則》的評價標準,從領導、戰略、客戶與市場、資源、過程、測量和結果等7個方面對管理成熟度和質量管控體系進行全面評價,找出主要服務、生產和經營環節過程中哪些環節質量受控,哪些環節質量不受控,在此基礎上在進行深入分析,找出過程的哪些質量問題是設計出來的,哪些質量問題是采購回來的,哪些是由于自身管理和運營不到位生產出來的,通過評價找到質量管控的著眼點和關鍵管控節點,引入大質量管控理念,確立了“三條線穿一根針”的質量管控模式即:第一條線,客戶服務營銷線;第二條線,電網建設與相關方管理線;第三條線,安全生產與備品保障線,一根針就是大質量管控方針。利用大質量管控思路,將各部門分散的質量管理按卓越績效管理模式的7個要素系統有機的并聯起來,形成全局質量管控體系,強調各專業的協同,一級為一級服務,一級支持一級,一級對一級負責,職責清楚又環環相扣,相互給力,確保服務和生產上水平。

(一)第一條線:客戶服務營銷線,提升服務質量、贏得客戶滿意的主要做法。

珠海供電局借鑒國內外同行和周月績效模式等先進方法,結合地域特色和本局資源,經過綜合分析研究,在傳統用電業務分類的基礎上,根據客戶的價值貢獻度和國家對部分特殊組織的安全供電要求。對客戶進行細分,并將高危及重要客戶、居民客戶、大客戶三類客戶作為關鍵目標客戶群,建立個性化關系、提供個性化服務等,如:與居民客戶建立朋友關系,建立志愿者服務進社區、社區經理制等便民機制,竭誠為居民客戶提供零距離貼心服務;與大客戶建立“合作共贏”的關系,通過為大用戶提供技術與管理創新咨詢、有序用電和節約用電策劃等個性化、一對一的服務,讓客戶滿意;依托科技進步與網絡化信息技術改進服務方式和手段;建立三級客戶滿意度調查網絡,為客觀廣泛收集客戶意見和建議,珠海供電局除蓋洛普調查之外還委托全國電力行業協會(每年一次)和珠海電力行業協會(每月開展)從不同的側面動態調查和收集客戶信息,珠海電力行協將每月收集的信息進行分類匯總統計分析,并將信息反饋到珠海供電局市場營銷部,客戶反映的問題信息通過與核實,再有效傳遞到相關部門進行處理和改進,為使客戶反映的問題的到及時處理,珠海供電局設立了客戶投訴處理及時率的指標,將指標匹配到相關責任部門,建立客戶投訴回訪機制,將客戶對事件處理的滿意度和投訴處理及時率納入部門組織績效合約中考核。學習整合客戶的合理訴求和服務建議,制定有效對策,優化改進相關作業流程,并固化在行動中,持續改進、不斷提高客戶服務水平,提升客戶服務能力。2011年珠海供電局蓋洛普第三方客戶滿意度調查得分達83.3分,取得南網第一的好成績。

(二)第二條線,電網建設與相關方管理線。珠海供電局對電網規劃與建設方面的質量管控,嚴格執行“四道關和“二推進”。

1、第一道關:嚴把設計環節關,(1)按照質量是設計出來的理念策劃質量控制方案,建立綜合信息庫與資產全生命周期信息系統接口,全面收集設備運行信息、設計變更信息、設備技改大修信息、設備故障信息、地質信息、電網風險和設備風險等信息。(2)通過對過往數據信息進行全面的分析與評價,以及設計規范標準編制設計需求報告書,提出質量要求。(3)甲方派專人參與可研與初設全過程監管工作。(4)強化設計單位開具材料清冊工程現場復查機制,杜絕“紙上談兵”。

2、第二道關:嚴把設備選型與設備質量關。一是廣泛收集有良好運行記錄和優質服務的廠家產品;二是運行、檢修人員直接參加工廠驗收;三是嚴格開展各設備階段性試驗、驗收工作;四是對投運的設備開展局放測試。通過設備選型與質量把關四部曲,降低了由于采購設備質量不良而產生的設備運行風險,為安全生產保駕護航。如:珠海供電局輸電管理所,近年來設備缺陷發生率隨著線路公里數的增加,連續四年呈下降趨勢,如圖:

輸電管理所2006-2011年設備缺陷趨勢圖

3、第三道關,嚴把施工過程與驗收關。一是組織編制嚴格的施工方案,嚴格審查,不放過每一個細節,并嚴格按方案施工;二是嚴格開展過程監理和加大隱蔽工程驗收力度,三是嚴格開展施工單位三級驗收和投產前驗收;好的過程一定帶來好的結果。如:調度自動化設備,率隨著變電站日增加設備缺陷發生率逐年減少如圖:

4、第四道關,多管齊下嚴把承包商準入關。嚴格執行工程分包管理制度和規范,同時結合審計、效能監察、規范管理自查發現問題,制定《工程領域突出問題整改活動工作計劃》,開展了3期規范化管理培訓,著重對分包管理進行3次全面自查整改,重新完善分包審批手續50多項,確保工程承發包管理合法、合規。

5、“兩注重”一是注重全面推進樣板工程,全面推進落實精細化設計施工工藝標準工作。樣板工程,認真總結去年創建經驗,將主、配網工程全部納入創建范圍。仔細分析省公司施工工藝標準,進一步細化我局標準。注重階段性評分、土建精細化施工工藝督查等創建過程管理,成效明顯,兩項工程獲得樣板工程榮譽,其中,220千伏琴韻變電站檢查評分居全省前列,該站安全文明管理受到省公司等上級領導的好評。二是注重推進落實精細化設計施工工藝標準工作,(1)成立推進領導小組合工作小組,明確職責。(2)編制深化推進工作方案。(3)結合珠海地區實際由工程部組織相關部門專家,《編制變電站土建設計施工精細化工藝標準》(珠海供電局補充部分),得到省公司表揚。在珠海第一座220kV3C琴韻變電站的施工中,執行自編的工藝標準,一次驗收合格率達到100%。

(三)、第三條線,安全生產質量管控線,

1、建立質量分析與經驗分享例會機制

珠海供電局建立月度和季度質量分析例會機制,例會分級層組織召開,月度會議由職能管理部門組織轄下二級生產部門有針對性地開展指標過程中存在的問題進行深入分析,找到根本原因舉一反三。每季度局層面開展績效分析會,開展對標與經驗分享,月度部門層面召開質量分析會,進行自評價和學習整合工作,通過測評對質量管控效果好的過程提煉最佳實踐,并在例會或局創先質量文化網站上發布進行經驗分享,對于存在較大改進空間的項目,制定有效措施,實施持續改進。

2、全面開展現場5S管理。珠海供電局自2008年以點帶面開展5S管理以來,進一步夯實了基礎管理,零缺陷班組呈線性增長,作業現場井然有序,設備檢修重復率連續幾年為零,原始資料唯一性管控以及辦公環境的改善,大大提高了工作效率,為優質服務和安全生產奠定了堅實的基礎。

3、在員工中大力推行以改進質量為目標的QC小組活動、以基層質量管理活動的QC主題沙龍活動。多方位鼓勵和引導員工以戰略為導向,圍繞以提高設備健康水平、縮短設備檢修、預試時間等課題,開展QC小組活動?;疃目掛環矯嬉莢憊ぴ諶粘I疃信μ岣吖ぷ髦柿?,另一方面激勵員工動腦筋想辦法主動解決工作中遇到的問題,培育質量是生命線的質量文化氛圍,樹立以工作質量好為榮,以工作質量差為恥的價值念。幾年來QC小組活動取得了豐碩的成果,共取得QC成果300余項,多個成果被評為“國優”、“部優”、“省優”。

總之,珠海供電局通過深入扎實地開展質量體系建設, 5大核心能力領域穩步提升,總資產內部報酬率、萬元固定資產購電量、全員勞動生產率逐年提升,取得了客戶服務與安全生產的雙豐收。我局將繼續努力,在以質量促卓越的道路上勇往直前。

 

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